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蚌埠市市长热线电话工作规则

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蚌埠市市长热线电话工作规则

  发布部门:安徽省蚌埠市人民****

  发布文号:

  蚌政〔2004〕98号

  关于印发蚌埠市市长热线电话工作规则的通知

  各县、区人民****,市****各部门、各直属单位:

  《蚌埠市市长热线电话工作规则》已经市十三届人民****第10次常务会议审议通过,现转发给你们,请遵照执行。

  二○○四年九月三日

  蚌埠市市长热线电话工作规则

  为转变****职能,进一步拓展****联系群众、联系基层的渠道,充分发挥****联系群众的桥梁、纽带作用,促进市长热线电话工作****化、科学化、规范化,特制定本规则。

  一、工作机构

  (一)市长热线电话是受市长委托,受理人民群众通过热线电话反映的问题、提出的建议,为群众****咨询解答****,帮助群众排忧解难的工作机构。市长热线电话****由3129090改为12345。

  (二)市长热线电话工作坚持党的群众路线和全心全意为人民****的宗旨。市长是市长热线电话工作的第一责任人,副市长根据工作分工是市长热线电话工作的相应责任人,市********长是其日常工作的责任人。成立市长热线电话办公室,设在市****总值班室,由市****办公室管理。市长热线电话办公室受市长委托,负责处理市长热线电话日常工作,代表市****领导受理群众来电,24小时开展工作。

  (三)组建市长热线电话工作网络,根据人民群众生产生活需要,结合各部门职能,市长热线电话工作网络成员单位是:

  怀远县人民****,五河县人民****,固镇县人民****,龙子湖区人民****,蚌山区人民****,禹会区人民****,淮上区人民****,高新技术产业开发区管委会,新城综合开发区管委会,市信访局、经贸委、教育局、****局、民政局、****局、劳动和社会保障局、建委、交通局、农委、水利局、林业局、文化局、卫生局、环保局、广电局、物价局、规划局、行政执法局、粮食局、房管局、行政****中心、工商局、质量技术监督局、药品监督管理局、蚌埠供电公司、省电信蚌埠分公司、蚌埠火车站、市****局110指挥中心、****消防支队、****交警支队、****巡警支队、120急救中心、环境监察支队、供水有限公司、公交总公司、新奥燃气公司、消费者协会、蚌埠日报社、蚌埠******、蚌埠人民广播电台。

  今后将根据部门职能变化和群众生产生活需要,及时调整、充实市长热线电话工作网络。

  (四)市长热线电话工作网络成员单位主要行政领导为第一责任人,明确一位领导具体分管,确定一个科室直接负责,配备专职或****人员具体承担热线电话工作任务。要设立热线值班电话,配备必要的通信设备,保证24小时专人值班。网络成员单位的热线值班电话可以是已有的特服****,但必须赋予其值班职能。各网络成员单位值班室一律不得以传达室、保卫室或下级单位值班室代替。

  (五)市长热线电话工作人员应具备下列条件:1、政治素质好,组织纪律性强,具有强烈的事业心和责任感;2、熟悉党的路线、方针、政策,掌握基本行政法律法规,熟悉****或部门(单位)的主要业务工作,政策水平比较高;3、具有较强的综合分析能力、语言文字表达能力和组织协调能力。各网络成员单位要在政治、工作、生活上关心热线电话工作人员,为做好市长热线电话工作创造必要条件。

  二、工作职责

  (六)市长热线电话办公室负责受理群众对****及部门工作的意见、建议,以及对****公务员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评;受理群众反映社会生活中的热点、难点问题;受理群众对全市经济、社会事业改革和发展等方面的意见、建议;及时向市****领导报告群众反映的重要社情民意,做好领导批示的转办、督办、反馈工作;负责市长热线电话工作的督促、检查、协调、指导、考核等工作;维护并运作好市****网站“市长信箱”;****省****热线电话办公室转交的热线电话工作;****领导交办的其他事项。

  (七)市长热线电话工作网络各成员单位负责受理群众咨询、求助和对本部门(单位)的批评、意见及建议,直接****本部门(单位)职责范围内的事项;对不属于本部门(单位)职责的事项,可转交其他单位处理;对涉及两个以上单位的事项,应主动与所涉及单位协商处理,协商未果的可上报市长热线电话办公室。负责市长热线电话办公室交办事项的****、反馈工作。配合市长热线电话办公室做好影响面大,具有普遍性、倾向性问题的查办工作。配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的****工作。

  涉及党委、****、政协、部队、****、检察院工作职责范围的事项以及有关意见、批评和建议,建议来电人直接向有关部门反映。人民来信来访转交信访部门处理。

  三、工作原则

  (八)群众第一原则。以全心全意为人民****为宗旨,坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

  (九)求真务实原则。处理问题要严肃认真、实事求是、注重效率。凡符合政策规定的要及时处理、尽快解决;条件暂不具备或暂时解决有困难的问题,要积极督促有关部门争取早日解决;超过政策规定或不合理的要求,要耐心向投诉人解释清楚,取得群众理解。

  (十)分级负责、归口****原则。各级各部门对市长热线电话反映属于职权处理范围内的问题,要积极采取措施认真负责地进行****;对群众反映的重大问题、突发事件,要在采取措施处理的同时向上级报告;对市长热线电话办公室交办的工作,应按职责****,不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。

  四、工作程序

  (十一)受理。工作人员在《市长热线电话登记簿》上准确记录来电人姓名、单位或地址、联系电话、来电时间和内容,并进行分类。

  (十二)****。根据受话内容和性质,****形式分为:

  直办,对有关咨询和查问,工作人员予以直接答复;

  交办,对一般问题,及时交网络成员单位或有关责任部门(单位)****;

  呈办,对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题,工作人员整理后以《市长热线电话专报》呈报市****有关领导批示后,按批示及时交有关责任单位****;

  (十三)反馈。及时督促有关承办单位按****期限将****结果向来电人反馈。对于领导批示的****情况,要跟踪催办,并及时向群众反馈。

  (十四)归档。归档范围包括:《市长热线电话登记簿》、《市长热线电话交办单》、领导批示件、反馈件,《市长热线电话专报》、《市长热线电话动态》、《市长热线电话工作简报》,工作计划、工作总结以及其它需要保存的资料。

  五、工作要求

  (十五)文明受话。坚持首问负责制,全面推行文明****用语,杜绝****忌语。受理群众来电接话及时、态度和蔼、解释耐心。

  (十六)认真****。快办、实办、办好各类来电,限时反馈****情况,确保“件件有着落,事事有回音”。

  (十七)接受监督。虚心听取人民群众和社会各界意见,主动改进工作。对群众不满意的办话人员,按照有关规定严肃处理。

  六、工作机制

  (十八)联动机制。市长热线电话工作网络以市长热线电话办公室为龙头,以各网络成员单位为骨干,上下相通,协调联动。市****办公室为市长热线电话工作网络的管理****,市长热线电话办公室为工作网络的协调中枢。各网络成员单位为网络工作的责任保证和执行处置机构,必须保证值班人员准时上岗,保证通信畅通。对群众反映的问题,如社会公共安全、社会治安、自然灾害、重大事故等,由110社会联动****网络受理;对其他问题,涉及两个以上地区、部门(单位)的,由市长热线电话办公室协调并明确主办单位****,或牵头****;对于重大突发性事件或涉及多个部门、难度较大的问题,呈报市****有关领导批示后,按批示及时转有关责任单位****。市长热线电话工作网络各成员单位要积极服从联动工作安排,密切配合,相互支持。市长热线电话工作网络有关单位要对城市建设与管理、城市环境保护等问题制定专项联动方案。市长热线电话办公室与蚌埠日报社、蚌埠******、蚌埠广播电台实行宣传联动,定期把市长热线电话工作情况和群众反映热点、难点问题处理情况通过各新闻媒体进行宣传;各新闻单位定期整理群众反映的问题,报市长热线电话办公室汇总,对****难度较大、牵涉面广的问题,可转交市长热线电话办公室****。

  (十九)督办反馈机制。市长热线电话办公室电话交办的事项,承办部门(单位)应当在3个工作日内向来电人反馈****结果;书面交办的事项,承办部门(单位)应当在7个工作日内向来电人反馈****结果,同时电话报告市长热线电话办公室;重大复杂的事项,承办部门(单位)应当在15个工作日内将阶段性的****情况反馈给来电人,一般在30个工作日内办结,并书面报市长热线电话办公室备案。情况复杂的,时限可以适当延长。对紧急事项的****,要随时反馈。市长热线电话办公室要加强交办事项****情况督办,及时掌握****进展情况。对市****领导批示和群众反映的重要事项,市长热线电话办公室要定期向批示人和来电人反馈****情况。对群众反映的问题要做到“件件有着落,事事有回音”。

  (二十)分析报告机制。市长热线电话办公室每周编印《市长热线电话动态》,对来电进行归纳整理,刊载群众反映热点问题、重要信息和带有普遍性、倾向性的问题。市长热线电话办公室每月进行受话情况的综合分析,编印《市长热线电话工作简报》,对群众反映的问题数量、内容及****情况进行统计、分析和归纳,通报网络成员单位承办事项的****情况,交流网络成员单位工作经验。

  (二十一)考核奖惩机制

  市长热线电话网络工作情况纳入市****目标管理和考核。考核对象为市长热线电话各承办部门(单位)、所有网络成员单位及承办人员。考核内容是:

  1、领导重视方面。建立主要领导负总责、分管领导具体负责的领导体制。主要负责人经常检查了解热线电话****工作情况,参与研究和处理群众反映突出的问题。分管领导定期听取办话工作汇报,参与重要电话的****和督查,主动与市长热线电话办公室衔接,定期了解基层对本部门(单位)办话工作的意见和建议。

  2、基础建设方面。建立健全工作机构,明确承办科室,配备相应的办公设施;明确至少1名以上专(兼)职办话人员,遇有调整及时上报备案;有较完善的热线电话实施办法(********、意见);办话工作台帐、资料齐全;按时报送办话情况月报表;积极向《市长热线电话动态》、《市长热线电话工作简报》报送****工作先进经验或典型事例;及时将本部门(单位)出台的政策、信息报送市长热线电话办公室;对电话反映较多的、与群众生活密切相关的问题进行专题调研。

  3、****工作方面。严格执行值班****,市长热线电话办公室、各网络成员单位热线电话保证24小时运转。值班人员要认真做好电话记录,不得不记、漏记或错记。认真受理自接电话,无论能否解决的事项,都要在规定的时限内向来电人反馈,反馈率要达到100%。对市长热线电话办公室交办的事项要作专门登记,及时反馈****结果,紧急事项当日处理当日反馈,一般事项3个工作日内反馈,情况复杂、****难度大,一时难以办结的,要将具体情况和****进度及时反馈给市长热线电话办公室。

  (二十二)各县、区人民****可参照建立本地区热线电话网络和工作规则。

  (二十三)本规则自发布之日起施行。

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